Comment améliorer la résilience de vos process opérationnels ?

Patrick Perlmutter
March 30, 2021

Pour la grande majorité des entreprises françaises, la pandémie COVID-19 révèle la qualité de leurs process opérationnels

Du jour au lendemain des milliers de salariés à travers le territoire français se retrouvent chez eux dans des conditions de travail auxquelles ils n’ont jamais fait face.

Sans doute, au cours des 5 dernières années, l'émergence de l’écosystème des startups ainsi que la propagation des outils digitaux ont conduit vers une politique de télétravail davantage acceptée par les grands groupes et les ETI françaises.

En revanche, peu de salariés ont l’habitude de maîtriser l’ensemble de leurs tâches opérationnelles à partir de leur lieu de domicile. Alors que le travail à distance d’un ou deux jours par semaine permet d’instaurer des bons réflexes, la disponibilité d’une espace physique reste un recours mental.

Cette dépendance psychologique contribue à une séparation des types de travail que l’on pense être capable d’aborder selon notre situation physique. Résultat : nous réduisons l’efficacité et la rapidité d'exécution de nos process habituels malgré un savoir-faire transparent et partagé.

Qu’est-ce qu’un process résilient ?

Le ralentissement des process dû au télétravail de longue durée pourrait certainement être détourner partiellement grâce à l’accumulation d’une expérience de télétravail. Néanmoins, les process opérationnels dépendent des contributions de multiples personnes, toutes avec différents niveau de confort et d’adaptabilité à ce nouveau mode de fonctionnement.

Un process résilient concerne un flux de travail incassable auquel plusieurs parties prenantes ajoutent de la valeur afin de fournir un livrable de qualité prédictible dans un délai connu.

Les cinq étapes de l’échelle de résilience des process métier

Notre expérience chez Operandy nous a permis au cours de 3 ans d’échanger avec de nombreux d’organisations sur leurs modes de fonctionnement et leurs enjeux de partage d’informations opérationnelles.

Depuis cette recherche, nous constatons une évolution de la résilience des process basée sur la formalisation et la propagation du savoir faire au sein d’une équipe.

Une proportion non négligeable d’entreprises (47% selon BPTrends, mais près de 25% dans notre expérience), réclament avoir documenté une partie de leurs process opérationnels.

Aujourd’hui la documentation des process est loin d’être homogène à travers les entreprises. Pour cette raison, je présente les différentes formes de documentation que nous avons rencontré lors de nos échanges et interventions.

La tradition orale

La majorité de nos échanges avec des clients et prospects peuvent être catégorisés sous ce que l’on appelle la « tradition orale ». Concrètement, la tradition orale s’agit d’une expérience et un savoir faire maintenus par un effectif opérationnel.

Ceci provient notamment d’une longue expérience. Ces personnes ne s’appuient jamais sur un mode opératoire ni un manuel ou guide d’utilisation.

Un serrurier qui intervient pour vous ouvrir une porte quand vous avez perdu vos clés ne sort quasiment jamais un manuel d’intervention. Il a traité des milliers de cas qui renseignent le mode opératoire et la stratégie qu’il applique pour vous débloquer votre porte.

Cette tradition se prête très mal au transfert de connaissance. Il favorise notamment un fonctionnement qui s’approche à l’apprentissage. Le serrurier se repose très largement sur l’acquisition des connaissances métier acquises à travers l’expérience.

La documentation non-standardisée

La majorité des entreprises qui documentent leurs process se retrouvent dans cette catégorie. Il est fortement possible que vous même vous identifiez avec ce cas.

Il s’agit notamment de documents Word ou de présentations PowerPoint qui documentent les étapes d’un process. Les PowerPoints favorisent une documentation visuelle de parcours bien que les documents Word décrivent les précisions du mode opératoire.

Ces documents sont sauvegardés dans un GED comme SharePoint, Google Drive ou Dropbox. Ces documents sont maintenus par le métier ou par un chef de projet IT ou MOA qui pourrait avoir comme objectif de les digitaliser.

Pour le métier, ils ne sont rarement exploités. Non seulement ces documents ne sont pas intégrés aux flux de travail mais dans la plupart des cas, il existe de nombreuses versions d’un même process.

Le document de référence à jour n’est souvent pas facilement identifiable. Pour cette raison, la « tradition orale » reste un appui important dans un context comme celui-ci.

Quand un nouveau salarié est recruté dans un grand groupe sur un poste de marketing, il est accompagné par un collègue expérimenté afin d’apprendre les nuances de son nouveau poste. Il pourrait être dirigé vers les documents de process, mais il n’y peut pas faire confiance totale. Par conséquent, il s’engage dans de nombreux échanges avec ses collègues jusqu’à ce qu’il se sent à l’aise pour traiter ces sujet indépendamment.

La documentation passive

La nature de la documentation passive est semblable à celle de la documentation non-structurée. Elle aussi est déclinée sous forme de documents Word et de présentations PowerPoint.

En revanche, le soin apporté à cette documentation permet d’établir un référentiel unique et à jour. L’effectif concerné par un processus fait fois au mode opératoire; les nouveaux collaborateurs peuvent apprendre comment exécuter les tâches de leur rôle car elles sont clarifiées et explicites.

Cette forme de documentation présente une façon pour alléger la lourdeur de l’apprentissage lors de l’arrivé d’un nouveau collaborateur. L’évolution du mode opératoire est également plus simple grâce à une centralisation du rôle de maintenance.

Le responsable de la documentation peut être un chef d’équipe, un responsable des opérations, un chef de projet ou encore un collaborateur du service de la qualité.

Malgré les nombreux avantages et éventuels gains associés à ce type de fonctionnement, la documentation reste isolée dans un GED. Elle reste également inaccessible car elle n’est pas intégrée dans les flux de travail.

Lors d’une modification du process ou à un moment critique quand un collaborateur nécessite une assurance sûre, il est obligé de sortir de son travail pour consulter le mode opératoire.

Imaginons une intervention de la part d’un agent Enedis pour le remplacement de votre compteur d’électricité. Pour un cas normal, l’agent se base sur ses connaissances acquises lors des séances d’apprentissage et donc un mode opératoire documenté. Il acquiert également une expérience grâce aux nombreux cas qu’il traite. Quand il rencontre un cas qu’il ne connaît pas, il pose ses outils et se retourne vers son référentiel auquel il fait fois. Ensuite, il repasse à son travail et il termine le process dans lequel il est engagé.

La documentation digitale, contextuelle

Peu de sociétés en France sont arrivées à cette échelle de documentation. Certaines la saute complètement en faveur de solutions automatisées comme celles décrites ci-dessous. La documentation contextuelle permet à un collaborateur d’avoir un accès au mode opératoire intégré à son flux de travail habituel.

Par exemple, une conseillère de banque qui demande un crédit pour un de ces clients a besoin de renseigner de nombreuses informations et données sur son client et son prêt souhaité. Pour effectuer ces tâches, elle se rend sur les systèmes internes de la banque. Sur chaque écran, un point d’interrogation est affiché.

Si la conseillère s'interroge sur un élément, elle est en mesure de se retrouver avec un simple clique sur l’icône. Un texte s’affiche selon le contexte de l’écran ou même l’élément précis. Elle ne sort jamais de son flux et elle ne perd presque pas de temps à enchaîner son process.

Aujourd’hui quelques entreprises (environ 4%) exploitent une documentation contextualisée. Le problème le plus aigu qu’elles rencontrent concerne sa maintenance. Lors de chaque évolution du context, du design ou du process, le référentiel demande une mise à jour.

Seul Operandy permet de faire évoluer et exploiter une seule source unique de confiance. En effet, Operandy permet de suivre les interactions à travers les supports digitaux et d’assurer que la bonne information est remontée à la bonne personne au bon moment en lien avec le context.

Celles qui dépassent cette étape créent une réelle séparation entre l’augmentation du travail humain et la transformation digitale. Chez Operandy, nous favorisons une approche qui fusionnent ces deux notions et qui permet d'automatiser seules les tâches à faible valeur ajoutée.

L’automatisation

L’automatisation est devenue un sujet au coeur de la transformation digitale. Des projets ambitieux et très importants en taille et en budget sont montés autour de ce concept. Il est tout à fait naturel de questionner le lien entre l’automatisation et la documentation de process.

D’un côté, le travail humain peut être accompagné par un texte, une vidéo ou une image qui soutiennent sa réalisation. De l’autre les règles d'exécution des tâches automatiques s’agissent d’une programmation et ne peuvent être modifiées qu’au niveau du code. Pourtant ce dernier, permet d’exécuter des tâches au service de l’humain.

En vrai, les actions de l’humain déclenchent les tâches automatiques. Et les tâches automatiques à leur tour remontent des informations pour les prises de décisions et les séquences d’actions manuelles qui les suivent.

Pour cette raison, il est important de fusionner ces deux notions. Au cours d’un process, l’humain se repose parfois sur les instructions opérationnelles et parfois sur les robots. Les deux sont mis à disposition au service du process et du livrable.

Avoir une visibilité homogène et holistique sur un process permet non seulement de pondérer l’efficacité du travail dans un contexte réel mais aussi d’imaginer les améliorations qui peuvent être apporté aux humains.

Recommandations pour la transformation de vos process

La première étape pour réussir la transformation de vos process est sans doute la documentation. Vous avez de multiples options pour la faire qui vont d’un simple document Word ou présentation PowerPoint jusqu’à des dispositifs très techniques comme les solutions de Business Process Management (BPM).

Nous vous conseillons très fortement de considérer quatre enjeux majeurs si vous comptez investir dans des process résiliants, pérennes, évolutifs et compréhensibles pour vos collaborateurs non-techniques.

Accessibilité aux modifications et contributions

Tous vos process devraient être transparent, partageable et collaboratif. Les personnes de votre métier connaissent au mieux vos process. Il faut que le support que vous utilisez soit facile à utiliser avec un niveau de détail qui leur parle.

Tous collaborateurs pourraient être amener à faire des contributions et devrait pouvoir s’approprier l’outil rapidement. De plus, il faudrait que l’outil permet des échanges entre parties prenantes et collaborateurs afin de trouver un consensus partagé.

Confiance dans une source unique de vérité

Si vous souhaitez rendre vos process digitaux et contextuels, il est important de réduire (voir éliminer) les redondances de documentation. Favorisez alors une source unique de vérité et donc apporter des modifications dans une seule espace de travail.

La documentation devrait pouvoir également évolué. Une séparation entre une version existante et une nouvelle version devrait toujours être possible. Ceci permet de suivre les évolutions et de figer une nouvelle version pour remplacer l’ancienne.

Intégration et exploitabilité dans les flux de travail

Au-delà d’une source unique de vérité, la documentation devrait pourvoir être intégrée avec les outils que vous utilisez actuellement dans votre équipe. Ce type d’approche permet d’assouplir le travail nécessaire de votre service informatique pour intégrer et faire évoluer les modes opératoires.

Rendre vos process « future-proof orale » grâce à la transformation digitale

Enfin, pensez encore plus loin à l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée. Non seulement votre outil pourrait vous offrir une orchestration d’un process digital, mais il pourrait également vous permettre de mesurer la valeur des actions manuelles, de choisir celles qui pourraient être automatisé et de décrire les automatisations souhaitées.

Je ne cache pas que la raison pour laquelle nous avons créé Operandy est pour répondre aux besoins de nos clients à s’engager dans cette démarche. Alors si vous souhaitez échanger sur ce sujet et comment l’appliquer à votre contexte, n’hésite pas à prendre contact avec moi sur patrick@operandy.com.

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